Künstliche Intelligenz (KI) wird in immer mehr Unternehmen eingesetzt, und die Anwendungsbereiche sind vielfältig. Einer dieser Bereiche ist die Leistungsbewertung und Weiterbildung am Arbeitsplatz. Dabei stellt sich die entscheidende Frage: wie nehmen die Beschäftigten die Einführung einer KI-basierten Anwendung in diesen Bereichen wahr? Der achte ai:conomics Policy Brief beleuchtete diese Thematik und präsentiert wissenschaftliche Erkenntnisse zu dieser Frage.
Erkenntnis: Coaching gerne mit KI aber nicht ohne Menschen
Die Ergebnisse zeigen, dass viele Beschäftigte die Vorteile des KI-Einsatzes anerkennen und die Objektivität sowie Konsistenz im Feedback schätzen. Allerdings betonen sie deutlich, dass KI die zwischenmenschliche Interaktion nicht ersetzen sollte. Befragte sind überzeugt, dass KI emotionale Intelligenz und das differenzierte Verständnis menschlicher Coach:innen nicht vollständig nachbilden kann.
Untersuchungsgegenstand: Auswirkung von KI-gestütztem Coaching auf Coach:innen und Callcenter-Agent:innen
Der Policy Brief untersucht zunächst die Auswirkungen des KI-Einsatzes auf die Arbeitssituation von Callcenter-Agent:innen und deren Coach:innen. Im Detail wird einerseits erläutert, wie die Implementierung von KI die Arbeitsprozesse sowie die Qualität der Arbeit der Coach:innen beeinflusst. Andererseits wird dargestellt, wie nützlich und vertrauenswürdig Callcenter-Agent:innen das KI-gestützte Training empfinden und welchen Einfluss es auf ihr Wohlbefinden hat. Zudem wird beleuchtet, wie der Einsatz von KI im Coaching die Arbeitszufriedenheit der Callcenter-Agent:innen beeinflusst.
Forschungsmethode: Mixed-Method-Ansatz in einem europäischen Finanzunternehmen
Diese Untersuchung wurde in einem großen europäischen Finanzunternehmen durchgeführt, das 2023 ein KI-gestütztes Coaching-Tool in seinem Callcenter eingeführt hat. Um die Wahrnehmung der Beschäftigten zu erfassen, wurden zu Beginn der Implementierung 22 Interviews mit 12 Mitarbeitenden geführt, gefolgt von einer zweiten Interviewrunde nach fünf Monaten. Ergänzend dazu wurde ein Discrete-Choice-Experiment durchgeführt – zuerst mit 50 und später mit 61 Callcenter-Agent:innen. Ziel war es, herauszufinden, ob und wie die Einführung der KI den Coaching-Prozess und die Arbeitszufriedenheit beeinflusst.
Der Brief in Kürze:
- Dieses Kurzdossier gibt unternehmensspezifische Einblicke in die Rolle von KI im Monitoring und in der Weiterbildung am Arbeitsplatz am Beispiel eines KI-gestützten Coaching-Tools.
- Dazu führten wir 22 semi-strukturierte Interviews mit 12 Beschäftigten eines multinationalen Unternehmens durch, in deren Kundenservice ein KI-gestütztes Coaching-Tool implementiert wurde. Die meisten Beschäftigten wurden zweimal interviewt.
- Zusätzlich führten wir ein Discrete-Choice-Experiment durch, um zu untersuchen,ob das KI-gestützte Coaching-Tool die Arbeitszufriedenheit der Beschäftigten beeinflusst.
- Qualitative Ergebnisse deuten darauf hin, dass die Zusammenarbeit mit der KI den Coaching- Prozess verbessert, indem sie Arbeitsabläufe optimiert und Coaching-Techniken verbessert, Möglichkeiten zur Kompetenzerweiterung bietet und dadurch die allgemeine Arbeitsqualität erhöht.
- Die Beschäftigten schätzen zwar die Effizienz, die die KI für das Coaching mit sich bringt, betonen aber auch, dass die menschliche Interaktion bei ihrer Arbeit weiterhin wichtig ist.
- Trotz einer starken Präferenz für KI-gestütztes Coaching zeigte unser Discrete-Choice-Experiment keinen positiven Effekt auf die Arbeitszufriedenheit der Beschäftigten, noch deutete es auf eine signifikant negative Auswirkung hin.
- Während dieser Kurzbericht differenzierte Einblicke in die Wahrnehmungen von KI- basiertem Monitoring und Coaching bietet, ist zukünftige Forschung erforderlich, um die langfristigen Effekte zu erschließen sowie Anregungen für optimale Integration von KI mit menschlichen Coaching-Techniken zu schaffen.
